Pemetaan Perjalanan Pelanggan 101: Cara Membuat Peta Perjalanan Pengguna yang Efektif
Pengalaman pelanggan yang sempurna adalah apa yang membedakan perusahaan hebat dari yang baik. Namun, hal ini bisa menjadi tantangan untuk diuraikan. Representasi visual dari perjalanan pelanggan, yang juga dikenal sebagai peta perjalanan pelanggan, adalah alat berharga yang membantu organisasi memahami lebih dalam tentang pengguna mereka. Alat ini melacak interaksi pengguna dengan merek dari awal hingga akhir dengan mendapatkan wawasan real-time tentang perilaku pengguna. Mari kita pahami cara membuat peta perjalanan pelanggan dan perannya dalam mencapai tujuan bisnis.
Cara Membuat Peta Perjalanan Pelanggan
Peta perjalanan pelanggan yang baik berakar pada penelitian pasar berbasis data. Peta ini harus memberikan cerita visual tentang perjalanan pelanggan dengan mempertimbangkan setiap titik sentuh. Meskipun tidak ada pedoman untuk merancang peta perjalanan pelanggan, peta tersebut harus menarik secara visual dan komprehensif. Berikut adalah ringkasan tentang cara membuat peta perjalanan pelanggan:
Langkah 1: Definisikan
Identifikasi tahap-tahap perjalanan pelanggan, yang umumnya dibagi menjadi empat fase: permintaan, perbandingan, pemasangan, dan pembelian. Kemudian, tetapkan tujuan yang jelas yang sejalan dengan tujuan bisnis perusahaan.
Langkah 2: Deskripsikan
Bagikan detail akurat tentang perilaku pelanggan untuk membantu mengelompokkan mereka ke dalam segmen pasar yang tepat.
Langkah 3: Tentukan
Pahami interaksi pengguna dengan merek dari awal hingga akhir dan tentukan titik sentuh yang akurat.
Langkah 4: Tetapkan
Soroti tonggak pelanggan, motivasi, dan titik sakit sepanjang perjalanan dan bersiaplah untuk memperbaiki kesalahan.
Langkah 5: Terapkan
Optimalkan dan perbaiki proses untuk memastikan pengalaman pelanggan yang mulus.
Mari kita pahami pemetaan perjalanan pelanggan dengan bantuan contoh sebelum kita membahas cara membuat peta perjalanan pelanggan lebih mendalam.
Langkah-Langkah Membuat Peta Perjalanan Pelanggan
Ketika berbicara tentang pemetaan perjalanan pelanggan, ide dasarnya adalah menjaga kesederhanaan tetapi mencakup wawasan statistik dan anekdot kunci untuk gambaran akurat tentang pengalaman dari awal hingga akhir. Kami telah mengumpulkan lima langkah penting tentang cara membuat peta perjalanan pelanggan secara efisien.
Langkah 1: Tentukan Ruang Lingkup Peta Perjalanan
Langkah pertama adalah menetapkan tujuan definitif berdasarkan skala dan ruang lingkup peta perjalanan pelanggan. Misalnya, peta perjalanan tingkat tinggi akan mencakup informasi tentang seluruh perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir. Di sisi lain, peta perjalanan pengguna yang lebih mendetail mungkin fokus hanya pada satu atau beberapa elemen dari perjalanan tingkat tinggi yang mendukung tujuan yang ditargetkan. Penting untuk memutuskan seberapa jauh untuk memperbesar atau memperkecil pengalaman pelanggan.
Langkah 2: Identifikasi Persona Pelanggan
Persona merujuk pada representasi semi-fiksi dari sekumpulan pelanggan berdasarkan informasi demografis dan psikografis. Mengelompokkan pelanggan yang ada ke dalam persona masing-masing akan membantu membangun peta perjalanan yang realistis.
Langkah 3: Definisikan Titik Sentuh Pelanggan
Titik sentuh adalah saat pelanggan berinteraksi dengan merek. Ini bisa melalui situs web, toko, iklan, dll. Menganalisis titik sentuh ini memberikan informasi tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek dan perbaikan apa yang dapat dilakukan.
Langkah 4: Analisis Perjalanan Pelanggan
Buat peta empati yang menyoroti pola pembelian pelanggan dan mencerminkan pengalaman mereka. Kumpulkan semua data kualitatif dan kuantitatif yang tersedia, gambarkan puncak dan lembah perjalanan pelanggan, dan identifikasi peluang perbaikan.
Langkah 5: Ambil Tindakan Bisnis
Setelah peta perjalanan pelanggan disusun, perlu dijadikan aksesibel bagi tim lintas fungsi untuk umpan balik. Peta ini juga dapat dibagikan dengan pemangku kepentingan untuk memperluas manfaat yang berfokus pada pelanggan lebih jauh.
Kapan Anda Harus Membuat Peta Perjalanan Pelanggan
Peta perjalanan pelanggan seharusnya hanya dibuat untuk mendukung tujuan bisnis yang sudah ditetapkan. Jika diperlukan, tujuan ini harus diperhalus dan ditingkatkan sebelum proses pemetaan dimulai, yang idealnya dimulai di awal fase penelitian. Peta yang tidak sejalan dengan tujuan bisnis tidak akan memberikan wawasan yang dapat diterapkan.
Sebagai contoh, pemetaan perjalanan dapat diterapkan pada tujuan bisnis berikut:
-
Mengubah perspektif organisasi dari dalam ke luar
-
Memanfaatkan kepemilikan titik sentuh kritis untuk departemen internal
-
Menargetkan pelanggan baru/spesifik
Alat Pemetaan Perjalanan Pelanggan
Membuat peta perjalanan pelanggan adalah upaya kolaboratif dan umumnya dirancang menggunakan perangkat lunak pemetaan dan alat desain grafis. Perangkat lunak yang baik membantu mengompilasi semua titik sentuh pelanggan yang berbeda. Ini dibagikan dengan departemen desain, setelah itu tim grafis mengambil alih dan membuat informasi ini terlihat menarik secara visual.
Kriteria utama untuk memilih alat pemetaan yang baik adalah Antarmuka Pengguna (UI), kegunaan, integrasi, dan harga. Beberapa alat terbaik yang dapat dipertimbangkan adalah:
-
Lucidchart
-
InDesign CC
-
TouchPoint
-
Gliffy
-
Smaply
-
Canvanizer
Peta perjalanan yang menarik mungkin memerlukan lebih dari sekadar elemen 'yang tepat' untuk membawa perubahan. Ini adalah, setelah semua, proses kolaboratif yang membutuhkan tujuan yang baik dan riset pasar yang menyeluruh. Sekarang, setelah Anda memiliki semua bagian untuk membuat peta perjalanan pelanggan yang sukses, apakah Anda siap untuk membuatnya?
